امروزه بیش از هر زمان دیگری سازمان‌های عمومی به ارزیابی دیدگاه‌های مشتریان خود درباره خدمات ارائه شده و نیز میزان برآورده شدن انتظارات آن‌ ها از ارائه این خدمات نیاز دارند. چرا که آن‌ ها به خوبی می‌دانند تا چه حد فقدان اطلاعات کافی درباره انتظارات و بازخورد ادراک نظرات مشتریان برای سازمان‌ها مشکلاتی را ایجاد خواهد کرد. این اشتباه است که بگوییم دریافت بازخورد از مشتریان لازم نیست. چرا که شکل درستی از بازخورد مشتریان مورد نیاز است.دشواری مدیران بخش عمومی این است که می‌خواهند چنین ارزیابی باصرفه جویی و حداقل هزینه انجام شود.حرکت مستمر به سمت تصمیم‌گیری‌های غیرمتمرکز و مشارکتی موجب می‌شود که مدیران در جریان نظرات و دیدگاه‌های مشتریان خود قرارگرفته و خدمات خود را بر پایه انتظارات آن‌ ها ارائه نمایند. چنین روشی موجب می‌شود که اجرای پایش (نظارت) و در نهایت بهبود کیفیت خدمت ارائه شده به طور مؤثر به مرحله اجرا در آید. باید توجه داشت که این اقدامات باید موشکافانه و روشمند و نه موردی و آنی به اجرا در آیند.از دیدگاه آرمانی، این سازوکارها باید بین فراهم‌کنندگان مختلف خدمت در قلمرو بخش عمومی و نیز گروه‌های مختلف مشتری قابل‌اجرا و به کار بستن باشند (الوانی و ریاحی، ۱۳۸۲).

امروزه دیگر کاربرد تنوع مدل‌های اندازه‌گیری کیفیت خدمات در بخش خصوصی به منظور شناسایی دو جزء بحرانی «رضایتمندی عمومی» و «جلب سود بیشتر» به طور وسیع پذیرفته‌شده و پیامدهای تحقیق تجربی آن نیز بسیار مورد توجه قرار گرفته است.از اواخر دهه ۹۰ به بعد سازمان‌های فعال در بخش دولتی بیش از گذشته به نحوه ارائه خدمات در بخش دولتی و چگونگی اندازه‌گیری کیفیت این خدمات حساس شده‌اند. این مسئله پذیرفته شده است که سازمان‌های دولتی به دلیل پیچیدگی ماهیت وظایف و خدمات و هم چنین فقدان تعریف مشخص از مشتری در این بخش، در اندازه‌گیری کیفیت خدمات با مشکلات ویژه‌ای مواجه هستند. سازمان‌های بخش دولتی نیازمند مدل‌های تعریف‌شده‌ای هستند که توانایی دستگاه ارزیابی کیفیت خدمات در بخش دولتی را به اثبات رسانده و معیار مناسب جهت اندازه‌گیری سطح رضایتمندی مشتری را ارائه نماید (الوانی و ریاحی، ۱۳۸۲).

در خلال سال‌های دهه ۹۰ تا ۲۰۰۰ مشخص گردید که سازمان‌های بخش دولتی از تغییرات پیچیده و ناگهانی و دگرگونی‌های ناشی از سرعت فناوری اطلاعات مصون نیستند. در بخش خصوصی رضایتمندی مشتری و وفاداری سازمان به حفظ کیفیت محصول ارائه شده و حفاظت از بهبود مستمر فرآیندهای سیستم، به عنوان یک ضرورت برای بقای طولانی مدت سازمان‌ها در عرصه رقابت و تجارت همواره مد نظر است.سازمان‌های بخش دولتی به دلیل تنوع و تعداد مشتریان خود نه تنها بایستی مراقبت نمایند که انتظارات مشتریان برآورده شود، بلکه باید تلاش نمایند تا دریابند طرز نگرش مشتریان نسبت به سازمان‌های دولتی در مقایسه با سازمان‌های بخش خصوصی چیست؟ این نیاز موجب شده است که سازمان‌های بخش دولتی بیش از گذشته در پی اندازه‌گیری کیفیت خدمات در این بخش باشند. امروزه به دلایل مختلف سازمان‌های دولتی در پی شناسایی نیازهای مشتریان خود و پایش طرز تلقی آن‌ ها از خدمات ارائه شده توسط این سازمان‌ها هستند.این مسئله دلالت بر دوری سازمان‌های بخش دولتی از مدل یک نواخت سنتی، خدمات دولتی دارد.سازمان‌های دولتی دریافته‌اند که دیگر هر آنچه که ارائه می‌دهند، نمی‌تواند مورد رضایت مشتریان قرار گیرد و آن‌ ها ناچارند انتظارات مشتریان خود را شناسایی نموده و آن را اندازه‌گیری نمایند. اینک این مسئله به عنوان یک هدف استراتژیک برای این سازمان‌ها درآمده است (الوانی و ریاحی، ۱۳۸۲).

بر اساس تحقیقی که فاینانشیال تایمز^[۶۷] در ۲۹ ژوئن ۱۹۹۵ انجام داد، مشخص گردید که بسیاری از سازمان‌های دولتی به طرز چشمگیری چگونگی کیفیت خدمات بخش دولتی و شیوه اندازه‌گیری آن را مورد توجه قرار داده‌اند.این سازمان‌ها بودجه عظیمی را صرف تحقیق پیرامون جمع‌ آوری اطلاعات درباره چگونگی ارائه خدمات به مشتریان در این بخش نمودند.این تحقیق نشان داد که تنها در انگلستان در سال ۱۹۹۴ بیش از نیم میلیون پوند در بخش تحقیق بازار پیرامون کیفیت خدمات هزینه شد که ۱۳‌% آن مربوط به اندازه‌گیری کیفیت خدمات در بخش دولتی بود. یک مشکل عمده در انجام این تحقیقات این بود که تمرکز تحقیق بر طرز نگرش مشتریان نسبت به نحوه اجرای خدمات در بخش دولتی بود و کمتر به انتظارات مشتریان و چگونگی اندازه‌گیری این انتظارات پرداخته شد. شیوه مطلوب آن است که تحقیقات بر رضایتمندی مشتریان از ارائه خدمات بخش دولتی و چگونگی اندازه‌گیری کیفیت در این بخش تمرکز یابد (الوانی و ریاحی، ۱۳۸۲).